Honestidad

Lou y Deb son dos neoyorkinos de pro con los que recientemente tuve la oportunidad de compartir mesa. Se encuentran haciendo el Camino de Santiago y antes de partir desde Nueva York habían decidio ponerse en contacto para intercambiar experiencias, aprovechando que el Camino atraviesa el campus de la Universidad de Navarra.
Me llamó la atención que en la conversación mencionaran en varias ocasiones la honestidad de los españoles. Destacaron esta cualidad en lugar los topicos norteamercianos que alaban nuestra gastronomía, historia, arte y demás atributos que tanto envidian del viejo mundo. Y lo ilustraron con varios ejemplos de anteriores viajes por el Camino:

• En una ocasión, una compañera perdió una billetera en un remoto pueblo de Castilla. Varias etapas más adelante decidió preguntar en un puesto de policía y, cual fue su sorpresa, cuando el agente le llamaba por su nombre de pila y le devolvía su billetera intacta. Ésta también había recorrido parte del Camino, ya que había sido enviada desde el pueblo en cuestión hasta el puesto de policía siguiente suponiendo que la peregrina la reclamaría entonces. Me comentaban que en NYC esto sería impensable.
• En otra ocasión fue un camarero el que les sorprendía con la honestidad española (así bautizaron el término) al negarse a aceptar una propina que consideraba desmesurada.
• Este mismo problema de conversión de divisa se repetía en otro restaurante al malinterpretar la cuenta y depositar sobre la mesa el triple de la cantidad reclamada (se le sumó que compartían mesa con otros peregrinos y consideraron que la cuenta era por persona en lugar de ser un tiquet conjunto). El camarero les interpeló con un "¡no hombre!" (no tiene desperdicio pronunciado por un neoyorquino).

Esta honestidad es lo que decidió que estos dos turistas de la Gran Manzana repitan destino(supongo que algo habrá tenido que ver El Apostol también). Lo que en marketing llamaríamos Ventas de Repetición o Fidelización y por eso me he animado a comentarlo en Marketblog. Nos preocupamos por implantar programas de CRM, invertir en estrategias de viral marketing o contratar a los mejores creativos para lanzar nuestro programa de puntos. ¿Pero nos preocupamos por ser honestos con nuestros clientes? ¿Cumplimos aquello que prometemos? ¿Tratamos correctamente a nuestros empleados para que puedan satisfacer a los clientes?

Leía recientemente que la credibilidad y la confianza son las dos cualidades claves para crear marca. Yo añadiría a esa lista la honestidad.