Algunas (muchas) se suben al carro de las redes sociales y crean grupos, aprovechando un pefil de cliente que ya está habituado a las comunidades online.
Otra solución es crear una sección específica en la web de la compañía. Salesforce.com, uno de los líderes mundiales en soluciones informáticas on demand, ha lanzado al mercado una aplicación que permite a las empresas interactuar con sus clientes, dándoles voz y voto para promover la innovación en la empresa.
Starbucks es una de estas empresas que está poniendo la carne en el asador en la creación de una comunidad de marca. A su promoción de vídeos de clientes votados en la red durante el verano se une ahora "My Starbucks Idea", aprovechando la solución de Salesforce. Los usuarios de esta página pueden proponer ideas de mejora, que son votadas y comentadas por el resto de usuarios.
Algunas de ellas son sugerentes, como ofrecer los productos de pastelería a mitad de precio a partir de las 9 de la noche (total, si no los venden van a la basura; de este modo ganarían dinero con los bollos, o por lo menos no perderían, y venden el café a su precio habitual). Otro usuario sugiere trasladar la idea de hacer regalos por la web: la posibilidad de comprar un café a un amigo-cliente, y que le llegue un mail. El cliente puede imprimir el mail y entregarlo en cualquier Starbucks para redimir su regalo (esta posibilidad ya la ofrece Facebook con algunas chocolatinas). Otras ideas son más sencillas, pero efectivas, como hacer cubitos de hielo de café.Es una buena fuente de ideas frescas para la compañía y una buena herramienta para vincular a los clientes. Solo espero que no comentan el error clásico de ignorar las sugerencias. No hay nada más frustrante para un cliente que no recibir ninguna contestación a una queja o sugerencia. Porque, en el fondo, esto no es más que otro modo de presentar y hacer atractivo el clásico e inútil "buzón de quejas y sugerencias". Ya lo decía aquel libro "una queja es un regalo".
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