Fidelidad a la misión

Siempre he sido muy escéptico con los términos MISIÓN, VISIÓN y VALORES que tan a menudo utilizan los consultores para rascar el bolsillo de sus clientes.

Pero últimamente no consigo quitármelo de la cabeza y reconozco que ando como loco buscando la proposición de valor de mi organización.

Y todo por culpa de STARBUCKS. ¿Qué tendrá que ver la mayor cadena de cafeterías del mundo, el ejemplo de moda en las escuelas de negocio, con mis deveneos profesionales?

Pues algo tan sencillo como su infidelidad (si ya nos lo repetían nuestras mujeres).

No es que su Consejero Delegado tuviera un lío de faldas, pero los analistas han pensado que sus clientes se marcharían con otra más guapa. Me explico:

Starbucks es un ejemplo de éxito mundial, que ha llegado de la mano de su misión: ofrecer el mejor café del mundo, servido por especialistas en café, en un ambiente agradable (el "salón de casa") y con un trato exquisito por parte de los "baristas" (conocer los gustos de los clientes, dar conversación sobre el café, recomendar, trato personalizado...). Starbucks es el sitio al que escaparse para tomar un respiro. Darse un capricho por un precio asequible.

¿Pero de qué estoy hablando? Probablemente su experiencia en starbucks sea la de un lugar en el que el café no es tan bueno, donde la cola es interminable, el trato inexistente (bueno, salvo que entiendan por personalizar que escriban tu nombre con rotulador en una taza de cartón) y donde vamos porque es un buen sitio para quedar con los amigos.
Ha pasado de ser un sito para quedarse, a ser un sitio para quedar.

Han pervertido su misión.

Y en esto, McDonalds anuncia que abrirá una barra de café en cada uno de sus 6000 establecimientos. Starbucks decide (más bien se deja llevar) cambiar de segmento y se encuentra que tiene competidores tan fuertes como él (Dunkin Donuts o MaDonalds).

¿Tiene sentido pagar 4 euros por un café, cuando puedo tener esa misma experiencia por 1,5?

Starbucks traicionó su misión y como resultado su cotización ha caído un 40% en lo que llevamos de año. Su Consejero Delegado busca trabajo, y el fundador ha tenido que abandonar su retiro para salvar la compañía.

Tan importante como procurar la fidelización de clientes es mantener la fidelidad a uno mismo.