Heineken anuncia que retira su publicidad de la cadena televisiva "La Sexta".El motivo ha sido la llamada de atención de un grupo de consumidores que consideraron que el programa en el que se intercaló un spot de Buckler era ofensivo contra sus creencias religiosas.
No voy a valorar la oportunidad de este tipo de programas, ni la intencionalidad ideológica en el diseño de la programación de esta cadena. Seguro que lo hacen, y mucho mejor que yo, mis admirados maestros en "Opiniones Impertinentes" o "eCuaderno".
Somos responsables de nuestra publicidad. Si bien es cierto que, por lo general, se delega la planificación de medios en una empresa especializada (con una agencia o con una central de medios directamente, si tenemos el presupuesto para ello) y, por lo tanto, no conocemos con detalle el día, la hora, la cadena y el programa en el que se emitirá nuestro spot, tenemos opciones para intentar mitigar las consecuencias.
Podemos advertir a nuestra agencia de determinados contenidos con los que no queremos vincular nuestra imagen de marca. Creo que no somos conscientes del entorno en el que se emite nuestra publicidad. Cuidamos el guión y la producción de nuestra publicidad para crear marca, pero considero que no ponemos tanta atención en analizar cómo se emite (¿cuál es el contexto de noticias y otros anunciantes?)
Y, por supuesto, podemos rectificar tal y como ha hecho Heineken. Sus consumidores afectados se lo agradecerán y quedarán fidelizados a la marca. Una queja es una oportunidad (como rezaba el título del bestseller de management). Facilita información que aquello que no estamos haciendo del todo bien, y nos permite reforzar nuestra relación con el cliente agraviado. Una respuesta rápida y eficiente consigue mucho más que cualquier campaña publicitaria. Por desgracia, solo un 5% de las quejas llegan a las personas que tienen capacidad para decidir y aportar soluciones.
¿Escuchamos a nuestros clientes? ¿Conocemos sus quejas? ¿Sabemos dónde nos aprieta el zapato? ¿Tenemos previsto un sistema eficaz para recoger y tratar estas quejas?
Cuantas oportunidades perdidas.
1 comentario:
El Corte Inglés, inmerso en el mismo problema, está contestando a las quejas con un e-mail automático en el que desvía la responsabilidad a su central de medios. Lamentable política, porque viene a decir "yo no sé nada, son ellos los malos". Como si no tomarían medidas si el programa criticara, por ejemplo, a su presidente o fundador.
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